袁福之
城西国際大学

メディア学部 大学院ビジネスデザイン研究科

教科書は行動判断の指針

星野佳路代表が、『星野リゾートの教科書 (中沢康彦著、日経BP社、2010年)の中で、 「私は1991年に星野リゾートの社長に就任して以来、経営学の専 門家が書いた「教科書」に学び、その通りに経営してきた。 社員のモチベーションアップも、サービスの改善も、 旅館やホテルのコンセプトメイクも、私が経営者として実践してき たことはすべて教科書で学んだ理論に基づいている。」と述べている。
ここでいう教科書とは、米国のMBAが使われているテキストを指しており、実践の中で得られた知見が理論としてよく整理されている。理論的な見通しの良さと実践における有効性が兼ね備えている。このような理論を少しでも構築していこうというのはMBAの修士論文の役割であろう。

プロセスが大切


星野佳路代表が、NHKの人気番組 『プロフェッショナル 仕事の流儀』の中で、「選択肢はたくさんあって、どれも正しい可能性があるんですよ。その中で最も正しいものよりも、最も共感されるものを選ぶ方がいい。その方が、組織の中で達成に向かう推進力になるんです。共感はすごく大事。一番大事かもしれません。」と述べている。
消費者との関係だけではなく、組織の中でも共感がなければ、一つの方向性に向かってみんなが努力していくことが難しい。フラットな組織にして「任せれば、人は楽しみ、動き出す」。
 
「結論が正しいかどうかは、ビジネスの世界においては、ある意味、誰もわからないんです。「やってみないとわからない」という部分がすごくある。だからこそプロセスを大切にする」。修士論文においても仮説や結論が正しいかどうかはわからない。だから「事実・現実をきちんと観察し、分析結果をまとめ論証していくプロセス」が重要となる。結論が重要ではなく、「事実を分析し論証するプロセス」が重要である。

OnlineでもOfflineでもスマートフォンで


店舗(Offline)でショッピングの際でも、商品の情報を確認したり、商品を選択したりする際にスマートフォンが良い助けとなる。店に陳列されている膨大な商品から自分が必要とするものを選ぶことは簡単ではない。選択肢が増えると迷いが生じ判断ができなくなる。その際、スマートフォンで商品を比較することは有効になる。支払いをスマートフォンで済ませたり、買い物を宅配させたりするなど、Onlineとの区別が曖昧になる。
 
店舗が巨大なキッチンやレストランとなり、モノ+サービス(料理する)。価値とリアルな体験の連鎖(見る・触れる・選ぶ・買う・決済する+料理する+食べる)を提供する場となる。